2012.5.3.(목) 14:00 심경은 CS강사님의 신입사원교육

 제가 일하는 곳에서 실시하는 신입사원 교육에 참석하여 배운 내용임^^;;; 사원증을 득템하기 위해 들은 강의이긴 하지만^^;; 제가 들은 교육은, 사원교육 중에서도 단기, CS(customer service. 고객 서비스)교육이었네요^^

 저의 가물가물한 지식에 의하면....^^;; 산업의 구분 기준은, 자연 상태에서 기르거나, 채취하는 산업을 1차 산업(농업, 광업, 수산업 등)이라고 하고, 1차 생산물을 가공하는 산업을 2차 산업(제조업 등), 생산된 재화를 바탕으로 사람들에게 서비스를 제공하는 산업을 3차산업(상업, 여행업, 호텔업, 엔터테인먼트업 등 각종 서비스업)이라고 함~ 산업 구조의 가장 상위에 있는 게 서비스업입니다.

 CS강사분은 심경은 강사님이셨음~(지금 당신의 심경은??ㄷㄷ 인상이 매우 좋으시고, 화통한 성격에, 품위가 느껴지는... 대단히 멋진 조합의 카리스마를 가지신 여자 강사분이셨음^^) 서비스맨에게 어떤 덕목들이 필요한지 이 집약된 강의를 통해서 느낄 수 있었습니다~

 백화점 매장 위치, 주소, 주요인사들의 면면, 이런 것도 배웠지만, 이 지면에서는 생략하였습니다.

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<배꼽인사>

 서비스맨의 기본 인사법. 남자는 왼손이 위로, 여자는 오른손이 위로 가게 엄지를 끼워 두 손을 모은 뒤, 배꼽 높이에 두 손을 포개고, 허리를 숙여 상체를 약 30도 기울여 인사한다. 이때, 두 발 뒤꿈치를 붙이고 발끝의 각도는 15도가 되도록 하며, 머리를 등과 일직선이 되도록 정렬한 상태로, 허리를 숙여 상체 전체가 통일적으로 움직여야 한다. 인사가 깊숙해 보이며 공손해 보이는 효과가 있다. 허리를 편 상태에서 인사말을 먼저 한 후, 인사말이 끝나는 시점에 허리를 숙였다가 잠시 후에 허리를 편다.

 최영철 님의 블로그 글에서 배운 내용이지만^^;; 무도(武道 martial art)는 인사에서부터 시작된다고 함^^ 허리를 깊숙히 숙여서 하는 인사는 그 자체로도 장요근과 뱃속 코어, 척추의 수련법이기도 함~(한번 배꼽인사를 해 보시면 이해가 쉬울거예요^^ 목과 등허리를 일직선으로 유지하기가 쉽지 않음~~ 이게 상체의 신체 정렬임. 내 허리와 복부의 코어가 발달되어 있는지 확인해 보는 가장 쉬운 방법은 상체를 바르게 정렬한 뒤 허리를 앞으로 숙여보는 것이예요^^ 허리에 힘이 없으면 숙일 수가 없음)

 

<고객과의 대화>

첫째, 긍정적으로 말한다.

둘째, 부탁하듯이 말한다.

셋째, 품위있게 말한다('다', '까'로 끝나는 말투--> 군대??).

넷째, ㅠㅠ(필기를 못함)

다섯째, 쉽고 정확하게 말한다.

 

<백화점 판매직원 상용구>

안녕하십니까, 고객님. 어서오십시오.

죄송합니다만, 잠시만 기다려주시겠습니까?

고객님, 제가 안내해드리겠습니다.

천천히 둘러보시고 다음에 또 들러주십시오.

고맙습니다, 고객님. 즐거운 쇼핑 되십시오.

 

<DISC>

 강의의, 뭐랄까, 가장 핵심이 된 부분~ 강사님이 매장에서 매출이 올라가지 않아 고민하실 때 한줄기 서광을 비춰주었던 이론이라고 함~ 강사님의 고객응대 노하우가 집약된 고도의 이론이므로^^ 서비스맨이라면 한 번 쯤 알아두어야 할 내용이라고 생각한다.

 

처음부터 대뜸 반말로 말을 걸어오는 고객님. 우격다짐식 경향. 통큰 구매(지름신). 잘 경청해 주면 만족해서 구매.	안되면 되게 하라 Dominance 주도형 / 장형	사람 사귀는 재미 Influence 사교형 / 가슴형	팔랑귀(귀가 얇은 스타일). 필요없어도 직원이 맘에 들면 구매한다거나. 친구들을 매장에 끌고오기도 함. 고객이 여자친구와 함께 있을 때 이 카드를 씀.
말을 하는 것보다 듣는 것을 좋아하는 고객. 매장에 소리없이 조용히 들어왔다가 또 기척없이 나가심. 잠시 후에 어깨를 두드리며 '저기 언니 이거 얼마예요?'하고 조곤조곤 조심스럽게 물어보는 고객. 밀어붙이면 절대 구매 안함.	좋은 게 좋은 거지 Steadiness 안정형 / 우물형	믿는 건 오직 DATA 뿐 Consentiousness 신중형 / 머리형	데이터를 들이밀어야 됨. 그냥 연예인이 협찬했다는 말로는 안되고, 사진을 보여 줘야 통함. 직원을 시험하는 것을 좋아함. 이미 인터넷으로 정보를 다 조사해 와서 직원을 test. 믿음직한 응대를 해야 구매.

 

 

 강사님의 경험에 따르면 고객분들을 위 표와 같이 구분 가능하다. 다만, 이 카드들은 딱 정해져 있는 것이 아니라, 환경에 따라 고객분들께서 다른 카드를 사용하신다고 함~ 그때 그때 상황에 따라 쓰는 카드가 달라질 수 있음에 주의!!

 

D	1. 제품의 주요 장점을 결론 위주로 2~3가지 설명. 2. 선택은 고객이 하게 한다. 3. 고객이 선택한 것은 무조건 칭찬한다.
I	1. 다른 사람의 성공 사례를 들어 설명한다.(다른 고객분이 너무 만족해서 구매해 가셨다 등) 2. 이 유형의 고객은 튀는 것을 좋아한다. 색깔이 특이하거나, 한정판, 금색, 신상, 이런 걸 추천한다. 3. 특별성을 강조한다.(고객님께만 해드리는 거예요. 생색 내기)
S	1. 질문을 통해 고객의 needs(요구)를 찾아야 한다. 2. 밀어붙이거나 고객의 말을 자르지 말 것! 3. 안전한 사후관리에 대해 설명한다.(반품/환불, A/S 등)
C	1. 제품에 대한 지식을 철저히 공부한다. 2. 나는 아나운서다 라고 생각해라.(객관적인 사실을 정보전달. 프로페셔널한 모습을 보일 것) 3. 고객과 한 약속은 반드시 지킨다.

 

 

 사실, 인터넷으로 물건을 구매하면 더 싸게, 쉽게쉽게 구매할 수 있다. 그럼에도 불구하고 고객님께서 매장에서 나에게 물건을 사 갔다는 것은, 그에 대해 자부심을 가져도 좋다. 매장에서만 제공되는 서비스 때문임.(옷을 직접 입어볼 수 있고, 수선이 가능하고, 매장직원들의 응대 등, 총체적인 서비스)

 

<강사님 자료 파일 내용>---------------------------------

<< DISC를 이용한 성공 전략 >>
첫째, 자기자신과 타인에 대한 관심이 증가한다.
관심이 없으면 상대의 장점, 단점이 보이지 않고, 상대방이 왜 이런 행동을 하는지 이해되지 않는다. 저 사람이 무슨 유형인가? 궁금증을 가지게되면, 유형을 알기 위해서, 관찰을 해야하고, 자신이 가진 유형의 지식을 적용해보아야 한다. 이런 가운데 상대에 대한 관심과 이해의 폭이 넓어진다.
예전에 삼성전자 강의를 하려가는 중, 삼성전자 강진구 회장의 차를 운전하던 기사분이 운전하는 차를 탄 적이 있다. 그 분은 본인에게 이런 얘기를 했다. '그는 차를 운전할 때, 백밀러를 보지 않아도 뒤에 차가 따라 오는지 안 오는지 알 수 있고 속도계를 보지 않아도 현재 달리는 속도가 몇 Km인지 알 수 있다. 차 바퀴와 도로가 부딪힐 때 들리는 소리에 귀를 기울이면 그 모든 것을 알 수 있다고 했다.'
자동차를 20년 이상 운전하는 분은 많을 것이다. 그러나 모두 이 분과 같은 능력을 갖추지 않을 것이다. 평상시 관심이 없으면 운전을 하더라도 자동차 바퀴 소리가 들리지 않기 때문이다. 사람에 대해서도 마찬가지이다. 같이 오래 직장생활을 하지만, 관심이 없으면, 사람들이 무엇을 원하는지, 무엇을 두려워하는 지, 어떤 장점을 갖고 있는지 모를 수 있다.
DiSC를 배우면 사람들은 자기 자신과 상대방에 대해 관심을 갖게되고 그 사람이 무엇을 원하고, 두려워하고, 어떤 장점을 상대방에게 보이고자 하는지 쉽게 좀 더 체계적으로 이해할 수 있게 해준다.
둘째, DiSC를 알면 행동의 유연성이 증가하고, 상대에 따라 유연성을 실천하는 방법을 익히게된다.
자신과 상대방에 대한 이해를 하고나면, 간혹 어떤 분들은 "DiSC 타입을 알았다. 그래서 어떻게 하자는 얘기인가?" 하는 질문을 할 수 있다. 상대방은 자신의 욕구를 우선적으로 실천하고 싶어하고 그 욕구는 나의 욕구와 충동한다.
나자신의 욕구보다 상대방의 욕구를 우선적으로 이해해주고 맞추어주면 상대방은 편안해지고 스트레스가 줄어든다. 이런 상태에서 상대방은 우리에게 설득이 좀 더 잘되고 잘 협조하게 된다. 상대가 고객이면, 그 효과는 고객만족이 될 것이고, 내가 팔고자하는 제품에 좀 더 관심을 보일 것이게된다.
상대가 팀원이라면, 리더십이 좀 더 효과적으로 먹힐 것이고 내가 비지니스 상대를 설득하고자 한다면 협상이 좀 더 잘 될 것이다.
따라서 DiSC를 통해서 상대의 욕구를 이해 했으면, 그 다음 단계는 상대의 욕구를 맞추어주는 유연성을 보일 필요가 있다. 상대가 빠른 서비스를 원하면 빠르게, 상대가 정확한 서비스를 원하면 시간이 걸리더라도 정확한 서비스를 제공해주는 것이 필요하다. 상대방의 욕구에 맞추는 것이 유연성의 발휘이다. 뭔가 상대를 도와주고 싶고, 상대를 리딩하고 싶다면, 인간관계를 통해 뭔가 같이 성취하고 자 하는 것이 있다면, 상대의 욕구를 먼저 이해하고 맞추어주는 유연성을 갖출 필요가 있다. DiSC 유형에 대한 지식은 상대를 어떻게 대하면 상대가 편안해지며, 갈등을 줄일 수 있는가에 대한 많은 정보를 제공해준다.

모든 유형론은 장점이 있듯이 단점도 있다. 유형론을 적용할 때, 이론의 한계성에 대해, 적용의 제한성에 대한 이해를 갖추고 있다면 유형론의 장점을 최대한 잘 활용할 수 있으리라 본다. 그리고 이런 지식은 성취를 원하는 사람들에게 인간관계와 커뮤니케이션의 필수 도구가 되리라 생각한다.